Traitement d’une réclamation client chez un grand constructeur automobile :

  Dans ma fonction de responsable Qualité chez un équipementier automobile, j’avais la responsabilité du traitement des réclamations clients en 1ère monte (c'est-à-dire que nous livrions directement les chaînes de montage automobiles des constructeurs). Il s’avère que j’ai été confronté à une réclamation client du constructeur automobile particulièrement difficile à gérer. En effet les produits défectueux (filtre à huile) engendrent une fuite moteur pouvant immobiliser le véhicule par casse moteur. Ce filtre à huile se monte sur la gamme des moteurs JTD du constructeur automobile qui est utilisée sur toutes les marques du groupe.

  Je vais vous décrire comment j’ai abordé ce problème et les compétences développées en termes de déploiement d’outils Qualité :
-organisation de tri de produits en interne et chez le client,
-implémentation d’actions conservatoires pour continuer à produire et livrer le client,
-implémentation d’actions correctives pérennes.

  J’ai été averti par l’administration des ventes d’un problème de fuite au niveau du filtre à huile et risque de casse moteur dans le réseau du constructeur en Italie. Donc un problème grave mais la difficulté avec une telle information, c’est que je n’ai aucune idée d’où peut venir le problème sur le filtre à huile et si celui-ci est en cause. Je demande à l’administration d’avoir plus de détail du problème (nombre de véhicule impacté, modèle du filtre à huile, localisation des livraisons), tout cela afin de savoir si c’est un problème isolé (quelques filtres) ou si cela affecte toute une série de production. En effet, le niveau des retours clients depuis quelques années est très faible (1 pièce par million de filtres produit) soit environ une dizaine de filtres pour 12 millions fabriqués par an, d’où mon interrogation sur le nombre de cas. De plus, je demande un échantillon de filtres incriminés, tout cela afin d’analyser la non-conformité.
J’ai reçu les informations demandées de la part du constructeur avec une demande de remplacement de leur stock (plusieurs milliers de produits) ainsi que la sécurisation des prochaines livraisons et la prise en charge des casses moteurs potentielles qui peuvent intervenir dans le réseau du constructeur. Il y aurait plusieurs dizaine de cas sur le réseau Italien du constructeur.
Depuis mon intégration dans l'entreprise, je n’avais jamais été confronté à un problème de telle ampleur.

  Pour moi, j’ai considéré que devant un problème complexe et qui peut être grave de conséquence pour l'entreprise que la méthode la plus adaptée est la méthodologie 8D comme nous avons pu le voir dans le chapitre 1.2.2. En effet, en termes de rigueur ainsi que pour communiquer et de gestion de la « crise », le modèle 8D répertorie l’ensemble des informations nécessaire à sa résolution. Il m’a permis capitaliser et de diffuser l’information au fur et à mesure de l’avancement de la résolution du problème.

  Pour trouver la cause du problème sur le produit engendrant la fuite sur moteur, j’ai réalisé un relevé dimensionnel complet sur un des filtres retourné par le client. J’ai constaté qu’une côte était hors tolérance maxi par rapport au plan de définition et engendrait les fuites car le filtre ne se vissait pas totalement. J’ai constaté effectivement sur tous les filtres retournés que cette côte de hauteur de cône était non-conforme. Le filtre venait en butée sur celui-ci avant l’appui du joint d’étanchéité. Après diffusion de l’information à la Qualité centrale et à l’administration des ventes, nous avons décidé de diffuser une alerte dans le réseau du client pour ne pas monter ces filtres sans avoir vérifier la côte sur le produit. Cette action serai temporaire jusqu’au changement du stock du client.

  A partir de là, j’ai pu organiser le démarrage du tri du stock interne car je connaissais le critère à vérifier. Seulement pour réaliser ce tri et optimiser le temps de celui-ci (car nous avions plusieurs milliers de produits en stock), il fallait des outillages de contrôle rapide et sans risque d’erreur. J’ai demandé au service Méthodes de réaliser cet outillage. Nous avons démarré ensuite le tri dès la validation du montage de contrôle par la méthode R&R (Répétabilité & Reproductibilité de la mesure voir chapitre 3.1.3). Nous avons constaté que dans le stock, une grosse partie des produits étaient défectueux. Aussi j’ai décidé avec l’accord de la Qualité centrale et de l’administration des ventes, d’aller chez  en Italie présenter l’analyse sur le produit avec le défaut, le résultat du tri interne et comment nous allions organiser le tri chez eux. J’ai présenté au client le montage de contrôle permettant un tri sûr et rapide quel que soit le personnel utilisé pour réaliser ce tri car nous allions utiliser des intérimaires locaux. Nous avons décidé que le mieux pour communiquer entre nous et le client était le support 8D en bi-langue (Français/Anglais). Aussi, après chaque modification du rapport 8D, j’ai réalisé une diffusion interne et externe (vers le client).
Pour le tri chez le client. J’ai organisé le tri chez le client avec des intérimaires sur place. Nous avons fourni plusieurs montages de contrôle pour réaliser ce tri.

  Dans l’industrie automobile, il faut continuer à livrer les constructeurs automobiles sinon cela engendrerai des coûts énormes en cas d’arrêt d’une chaîne de montage auto. Aussi pour continuer la production de ce produit et permettre la poursuite des livraisons, j’ai modifié la gamme de contrôle avant l’emballage des filtres pour intégrer temporairement le tri à 100% des produits le temps de trouver où se produisait la cause du problème (la déformation du cône) dans la ligne de fabrication. C’est une des premières actions à laquelle il faut penser pour sécuriser la production et permettre ainsi de continuer à livrer le client. Ensuite, il fallait réfléchir rapidement et trouver où ce créait le problème sur la ligne de production du filtre car le tri interne coutait cher (en produit rebuté et en temps passé de tri).

  Dans toute problématique importante, il est nécessaire de mettre en place des actions correctives définitives pour éradiquer celui-ci. J’ai réuni un groupe de travail avec des personnes connaissant le processus de fabrication de ce modèle de filtre. Nous avons utilisé les méthodes classiques de résolution de problèmes (brainstorming, Ishikawa, vote pondéré, plan d’action). J’ai porté la recherche sur le processus de fabrication qui aurait modifié la côte (c'est-à-dire quelle est le moyen de production qui aurait engendré une déformation) mais aussi sur la matière car nous avions modifié quelques mois auparavant l’épaisseur d’un composant ainsi que sa matière. Les causes mises en évidence sont :

-modification de la matière avec diminution de l’épaisseur sans analyser l’influence des moyens de production sur des déformations potentielles mais uniquement sur la résistance mécanique lors de son utilisation sur véhicule.
-identification du moyen (machine) dans le flux de production : la machine de contrôle d’étanchéité par vissage du filtre.
 
  Le choix de l’action corrective a été porté sur le moyen car la modification de la matière et de l’épaisseur avait été décidé pour des gains de productivité matière important et nous ne voulions pas revenir sur cette décision.
L’action a été de modifier la tête de vissage du filtre sur la machine pour quelle ne déforme pas le filtre, c'est-à-dire mise en place d’un poka-yoké (détrompeur ne permettant pas de déformer le cône).
Suite à la validation de l’action sur les séries suivantes, j’ai fait arrêter le contrôle à 100% avant conditionnement. J’ai ensuite fini de rédiger le rapport 8D destiné au client pour lui faire part de l’avancement du plan d’action et de la résolution du problème.
    
  En final, malgré une réclamation client importante et impactant potentiellement un nombre important d’utilisateur final, le client constructeur automobile fût satisfait de notre réactivité et de la résolution de la crise.